Aufgabenplanung im Call Center

Aufgabenplanung im Call Center

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Dieses Praxisbeispiel zeigt die Anwendungsmöglichkeiten in einem Call Center.

Zentrale Anforderungen

In einem Call Center müssen verschiedenste Bereiche, wie zum Beispiel eine Notrufzentrale oder ein technischer Support, ausreichend mit Mitarbeitern besetzt werden. Weiters kann die Auslastung saisonal stark schwanken, was eine vorausschauende und flexible Planung voraussetzt.

Im Rahmen der Arbeitszeit müssen die benötigten Aufgaben:

• Pro halber Stunde mit den benötigten Mitarbeitern besetzt werden.

Folgende Fragen ergeben sich für die beteiligten Personen
Vorgesetzte	Mitarbeiter
Sind für alle Aufgaben genügend Mitarbeiter eingeteilt? Wie kann ich Ausfälle kompensieren? Sind ausreichend Mitarbeiter im Einsatz?	Wann bin ich im Dienst? Welche Aufgabe habe ich zu erledigen? Welcher Kollege ist mit mir zur selben Zeit eingeteilt?

Die Alex^®-Aufgabenplanung beantwortet diese Fragen - im Folgenden finden Sie ein paar konkrete Beispiele.

Übersichtliche Darstellung der Planung

Für die benötigten Aufgaben können Zeitbereiche definiert werden, an denen diese geleistet werden müssen und mit wie vielen Mitarbeiter diese zu besetzen sind.

Betrachtet man den Dienstplan mit der Option "Tagesansicht", so sieht man schnell auf einen Blick, welcher Mitarbeiter zu welcher Zeit für eine Aufgabe eingeteilt ist und ob die benötigten Aufgaben ausreichend besetzt sind.

Tagesansicht mit Besetzung

Besetzungsübersicht

Für jede Aufgabe wird festgelegt, wie viele Personen zu welcher Tagesarbeitszeit notwendig sind.

Somit ist es möglich, auf einen Blick Fehlbesetzungen (Über- oder Unterbesetzungen) anzuzeigen.

Im Tooltip können pro Zeitbereich und Aufgabe, die zugeteilten Mitarbeiter angezeigt werden.

Vorschläge für Unterbesetzung

Gibt es für einen bestimmten Zeitraum Unterbesetzungen, kann ALEX^® geeignete Vorschläge ermitteln.

Anzeige von Unterbesetzungen darstellen

Die verfügbaren Mitarbeiter werden angezeigt: es ist ersichtlich

• wie der Mitarbeiter eingesetzt ist und
• welche Aufgaben bereits zugeteilt sind.

Somit kann auch festgestellt werden, ob für den gewünschten Mitarbeiter im Falle einer Übernahme der gewünschten Aufgabe eine Unterbesetzung seiner aktuell zugeordneten Aufgabe entsteht.

Ersatzvorschlag anzeigen

Wählt man einen Vorschlag aus, wird die Aufgabe automatisch beim Mitarbeiter hinterlegt:

Ersatzvorschlag akzeptiert

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