Aufgabenplanung im Call Center

Aufgabenplanung im Call Center
AOP Callcenter.png
zurück zur Hauptsteite Aufgabenplanung

Dieses Praxisbeispiel zeigt die Anwendungsmöglichkeiten in einem Call Center.


Zentrale Anforderungen

Im Rahmen der Arbeitszeit muss darauf geachtet werden, dass

  • spezielle Aufgaben (Notruf, 1. Level Support, 2. Level Support, etc.) mit
  • qualifiziertem Personal
  • pro halber Stunde ausreichend besetzt sind und
  • saisonale Schwankungen vorausschauend berücksichtigt werden
Folgende Fragen ergeben sich für die beteiligten Personen
Vorgesetzte Mitarbeiter
  • Ist für die Aufgabe Notruf genügend Personal eingeteilt ?
  • Mit wem kann ich Ausfälle kompensieren?
  • Für welche Aufgaben liegen Über- oder Unterbesetzungen vor?
  • Sind genügend Mitarbeiter im Einsatz?
  • Sind diese für die Aufgaben ausreichend qualifiziert?

Balken grau 600.jpg

  • Wann bin ich im Dienst?
  • Welche Aufgabe habe ich zu erledigen?
  • Welcher Kollege ist mit mir zur selben Zeit eingeteilt?

Balken grau 600.jpg


Die Alex®-Aufgabenplanung beantwortet diese Fragen - im Folgenden finden Sie ein paar konkrete Beispiele.

Übersichtliche Darstellung der Planung

In den Stammdaten der Mitarbeiter sind ihre Qualifikationen hinterlegt, diese werden durch eine farbliche Markierung beim Mitarbeiternamen angezeigt.

Dem Mitarbeiter können nur jene Aufgaben zugeteilt werden, für die er die notwendige Qualifikation besitzt.

Aufgaben und dafür notwendige Qualifikation
Aufgabenübersicht Qualifikation der Mitarbeiter

Aufgaben.png

Quali2.png

Die zugeteilten Aufgaben werden in der Wochenansicht zur besseren Übersicht farblich dargestellt.

Wochenansicht mit Besetzung

Woche3.png


Besetzungsübersicht

Für jede Aufgabe wird festgelegt, wie viele Personen zu welcher Uhrzeit notwendig sind.

Betrachtet man den Dienstplan beispielsweise mit der Option "Tagesansicht", so sieht man schnell auf einen Blick, welcher Mitarbeiter zu welcher Zeit für eine Aufgabe eingeteilt ist und ob die benötigten Aufgaben ausreichend besetzt sind.

Im Tooltip werden pro Zeitbereich und Aufgabe die zugeteilten Mitarbeiter angezeigt.

Tagesansicht mit Besetzung

Aufgaben Tagt.png


Ersatzvorschlag bei Unterbesetzung

Gibt es für einen bestimmten Zeitraum Unterbesetzungen, kann Alex® geeignete Vorschläge ermitteln. Dabei wird die Qualifikation der Mitarbeiter berücksichtigt.

Beispiel: 

Die Aufgabe "Notruf" ist von 13:30 bis 14:00 Uhr unterbesetzt.
Es wird nach einem Ersatz gesucht.
Ein Mitarbeiter mit der Aufgabe "1. Level Support" wird als Kandidat ausgewiesen und durch den Hinweis "1. Level Support +1" wird angezeigt, dass diese Aufgabe ohnehin mit 1 Person überbesetzt ist.
Nach Übernahme aus dem Ersatzvorschlag wird für die Zeit von 13:30 bis 14:00 Uhr die Aufgabe "Notruf" angezeigt.
Anzeige von Unterbesetzungen darstellen

Besetzung3.png


Die verfügbaren Mitarbeiter mit der erforderlichen Qualifikation werden angezeigt. Es ist ersichtlich,

  1. wann der Mitarbeiter an diesem Tag Dienst hat,
  2. welche Aufgaben bereits zugeteilt sind und
  3. wie die Besetzung der aktuell zugeteilten Aufgabe ist.

Somit kann auch festgestellt werden, ob für den gewünschten Mitarbeiter im Falle einer Übernahme der gewünschten Aufgabe eine Unterbesetzung seiner aktuell zugeordneten Aufgabe entsteht.

Ersatzvorschlag anzeigen

Vorschläge.png


Wählt man einen Vorschlag aus, wird die Aufgabe automatisch beim Mitarbeiter hinterlegt:

Ersatzvorschlag akzeptiert

Kommgeht.png


Links

Anhänge

Diskussionen