| Aufgabenplanung im Call Center |
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Dieses Praxisbeispiel zeigt die Anwendungsmöglichkeiten in einem Call Center.
Zentrale Anforderungen
Im Rahmen der Arbeitszeit muss darauf geachtet werden, dass
- spezielle Aufgaben (Notruf, 1. Level Support, 2. Level Support, etc.) mit
- qualifiziertem Personal
- pro halber Stunde ausreichend besetzt sind und
- saisonale Schwankungen vorausschauend berücksichtigt werden
| Folgende Fragen ergeben sich für die beteiligten Personen | |
| Vorgesetzte | Mitarbeiter |
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Die Alex®-Aufgabenplanung beantwortet diese Fragen - im Folgenden finden Sie ein paar konkrete Beispiele.
Übersichtliche Darstellung der Planung
In den Stammdaten der Mitarbeiter sind ihre Qualifikationen hinterlegt, diese werden durch eine farbliche Markierung beim Mitarbeiternamen angezeigt.
Dem Mitarbeiter können nur jene Aufgaben zugeteilt werden, für die er die notwendige Qualifikation besitzt.
| Aufgaben und dafür notwendige Qualifikation | |
| Aufgabenübersicht | Qualifikation der Mitarbeiter |
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Die zugeteilten Aufgaben werden in der Wochenansicht zur besseren Übersicht farblich dargestellt.
| Wochenansicht mit Besetzung |
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Besetzungsübersicht
Für jede Aufgabe wird festgelegt, wie viele Personen zu welcher Uhrzeit notwendig sind.
Betrachtet man den Dienstplan beispielsweise mit der Option "Tagesansicht", so sieht man schnell auf einen Blick, welcher Mitarbeiter zu welcher Zeit für eine Aufgabe eingeteilt ist und ob die benötigten Aufgaben ausreichend besetzt sind.
Im Tooltip werden pro Zeitbereich und Aufgabe die zugeteilten Mitarbeiter angezeigt.
| Tagesansicht mit Besetzung |
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Ersatzvorschlag bei Unterbesetzung
Gibt es für einen bestimmten Zeitraum Unterbesetzungen, kann Alex® geeignete Vorschläge ermitteln. Dabei wird die Qualifikation der Mitarbeiter berücksichtigt.
Beispiel: Die Aufgabe "Notruf" ist von 13:30 bis 14:00 Uhr unterbesetzt. Es wird nach einem Ersatz gesucht. Ein Mitarbeiter mit der Aufgabe "1. Level Support" wird als Kandidat ausgewiesen und durch den Hinweis "1. Level Support +1" wird angezeigt, dass diese Aufgabe ohnehin mit 1 Person überbesetzt ist. Nach Übernahme aus dem Ersatzvorschlag wird für die Zeit von 13:30 bis 14:00 Uhr die Aufgabe "Notruf" angezeigt.
| Anzeige von Unterbesetzungen darstellen |
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Die verfügbaren Mitarbeiter mit der erforderlichen Qualifikation werden angezeigt. Es ist ersichtlich,
- wann der Mitarbeiter an diesem Tag Dienst hat,
- welche Aufgaben bereits zugeteilt sind und
- wie die Besetzung der aktuell zugeteilten Aufgabe ist.
Somit kann auch festgestellt werden, ob für den gewünschten Mitarbeiter im Falle einer Übernahme der gewünschten Aufgabe eine Unterbesetzung seiner aktuell zugeordneten Aufgabe entsteht.
| Ersatzvorschlag anzeigen |
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Wählt man einen Vorschlag aus, wird die Aufgabe automatisch beim Mitarbeiter hinterlegt:
| Ersatzvorschlag akzeptiert |
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Alternativ könnte man im Ersatzvorschlag auch einen oder mehrere Mitarbeiter auswählen und eine Einsatzanfrage versenden. Die Mitarbeiter können diese ganz einfach aus der E-Mail heraus annehmen.
